朝のコーヒーチェーンで実験

朝、よくチェーン店のコーヒーショップを使う。ドトールの恵比寿のお店でちょっと実験。注文するとき、まず最初に「こちらでいただきます」と言う。次に「このカードで払います」と言って、最期に注文メニューを言う。こうすると、マニュアルとは順序が違うので店員さんは混乱する。最初に言ったこともまるで覚えていない。

つまり、アルバイトの店員さんは機能ごとに考えてものを言うわけではないから記憶に残っていない。「で、お持ち帰りですか?」って後で聞いてくるから「さっき言ったよ」って言ったら、「聞こえなかったのでもう一度」って言うわけですよ。で、「覚えてないの!?!」って言って挙げるわけです。つまり、機械が店員しているのと変わらない。数秒前の短期の記憶も消えてるのね。まぁ、アルバイトだから、仕事にそんなに精を出しているわけでもなく、頭を使う仕事だとも思っていないでしょうし、この日本の仕事がほとんどない状況でなんとか少しでも稼げるからやってるんだよ、ってことだし、店員さんを悪く言うつもりはないんだけどね。

ニワトリは三歩歩くと、三歩前のことは忘れている、って言って「とりあたま」って言うんだけど、まさにドトールの恵比寿の店員さんは「とりあたま」なんだね。いや、そのほうが管理はし易いわけですよ。でも、そういう人に高い人件費を払う必要はないです。機械でいいから。

ドトールにはもっと儲かる方法を教えてあげると、ドトールは店員のアルバイトやめて、タッチパネル式の端末で注文を受けるようにすると、すごく人件費の削減になるんじゃないかと思うのね。で、もしもの問題が起きたときに、マシンの監視をしている店長さんだけがお店にいるようにするの。話題にもなるし、儲かると思うよ。調理はバックヤードでやるわけだから、こちらもロボット化すると、人件費の大幅削減になる。既にある程度はセントラルキッチンでできるものは半完成で持ってきているから、ロボット化はけっこう簡単じゃないかと思うのね。

こういう「合理化」は、そのファーストプレイヤーだけにメリットがあって、後続のプレイヤーは逆に客を減らして淘汰されていくものだし、できるだけ速く、こういう合理化はすべきだと思うんだな。

数年前だったら、ファーストフードチェーンの店員さんでも少々この順序を違えても、ちゃんと対応できたんだけど、最近は対応できない。そういう時代になったんだな、と思うわけですね。つまり、人間が機械になってきた。このサービスを受ける側も自分が機械であることに文句を言わなくなってきた、とも言える。だから、サービス業はもう人間をなるべく使わないで、機械にすると、もっと利益があがる。売るものも安くなるから、お客様も増やせる。これがいいんじゃないかと思うよ。ただし本当に利益をあげられるのはファーストプレイヤーだけなんで、そこは間違えないで欲しいと思うんだけれども。

みんなもこういうのを実験してみるといいです。